善意的过度服务变成了索赔的砝码-干洗店连锁

    为了满足顾客的需求，提高我们的服务品质，店员每天都在寻找顾客的需求点，来提升洗衣店在本区域的影响力。有时我们善意的服务，也会变成了索赔的砝码，在满足顾客需求同时，我们是否也提高了自我保护意识。

    我们用一个案例来说明一下。事情发生在2007年7月，李女士拿着一件白色的套装走到柜台前，她说这两件套装是在本店洗涤的，取走几个月后一直没有穿过，当拿出来穿时发现缩小现象，要求店里给放大处理一下。（顾客是本店的会员客户，但已经无法拿出在本店洗涤套装的证明材料）。处于满足顾客期望值意愿，店员把套装接收下来，开出了手写熨烫单据，平且免费处理。

    当顾客拿到要去的衣物时，说衣物处理的效果不好，要求继续处理。随后员工根据顾客的要求再次进行放大处理。当个顾客再次拿到处理后的衣物时，说处理变形了，失去了穿着使用价值，要求赔偿。

    从满足顾客需求愿望做事，变成了顾客索赔的理由。为了处理好此客诉，本店搜集整理了大量的资料。顾客的消费记录记载，顾客在2006年12月在本店洗涤过类似套装的服装，截止顾客要求索赔的时间，时间长达7个月之久。根据当地洗染协会规定，顾客在取衣时，应当面进行检查。提出任何异议应该不超过2天。而这位顾客却在7个月之后无任何凭证的情况下提出异议。按照相关规定洗衣店完全可以不接收此套装或是重新开单收费处理。但是为了满足顾客需求，超出顾客的期望期望值一点点，洗衣店做出了免费服务的承诺。实际上是善意的过度服务，最后变成了顾客索赔的依据。

    针对以上案例，前台在接待类似衣物时，应注意以下几点：

    ①要确定处理的衣物是不是在本店洗涤的；

    ②如果实在本店洗涤的，是什么时间洗涤的（超出一定时间，可以拒绝接纳）；

    ③要处理的衣物是否经过穿着使用，如果穿，本店一般不接纳；

    ④处理的衣物时本店洗涤的，取走时间在规定天数以内，本店可以接纳并帮助处理，但不承担任何责任（并且要在单据上注明）。

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